Trabajo desde hace más de 12 años en una institución de servicios sociales del gobierno local, y en todo este tiempo he visto cómo poco a poco la tecnología ha empezado a transformar algunos procesos, pero la verdad es que seguimos muy lejos de aprovechar todo el potencial que tiene la inteligencia artificial.
Hace unos meses nos invitaron a un curso de introducción a la IA. Ahí nos mostraron ejemplos de cómo en otros países los gobiernos usan chatbots para orientar a los ciudadanos, o sistemas que detectan fraudes automáticamente. Fue impresionante. Pero también fue frustrante, porque regresamos a la oficina y seguimos usando hojas de Excel y pilas de papeles para procesar solicitudes.
La mayoría de mis compañeros —y yo me incluyo— estamos dispuestos a aprender y adoptar nuevas tecnologías, pero no tenemos la capacitación adecuada ni los recursos. Muchas veces sentimos miedo de que la IA llegue y nos reemplace, sobre todo porque no hay una comunicación clara sobre cómo se va a implementar, ni qué papel vamos a tener en ese proceso.
Además, hay mucha desconfianza. No sabemos cómo se van a usar los datos, ni quién los controla. En servicios sociales manejamos información muy sensible: datos personales, médicos, financieros. Nos preocupa que una mala implementación de IA cause errores graves o incluso violaciones a la privacidad de los ciudadanos.
En mi opinión, lo primero que se necesita es generar confianza, no sólo en la tecnología, sino también en que quienes tomamos decisiones en el sector público sabemos lo que hacemos. Hace falta más capacitación, mejores leyes y sobre todo, que se involucre a los trabajadores desde el principio. No se puede imponer la IA desde arriba como una moda.
Estoy convencida de que la inteligencia artificial puede mejorar muchísimo la forma en que servimos a la ciudadanía. Podríamos procesar solicitudes más rápido, detectar necesidades antes de que se conviertan en emergencias, y brindar atención personalizada. Pero para llegar ahí, necesitamos cambiar la forma en que pensamos y trabajamos.
No es sólo una cuestión de tecnología, es una cuestión de cultura organizacional. Y ese cambio apenas está comenzando.
